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Der Mensch bleibt König: Warum persönliche Kundeninteraktion geschätzt wird
Im digitalen Zeitalter, in dem Chatbots als kosteneffiziente Lösungen für den Kundenservice beworben werden, zeigt sich ein überraschendes Phänomen: Viele Kund:innen ziehen den traditionellen menschlichen Kontakt vor. Laut einer Umfrage des Digitalverbands Bitkom, die 1.006 Konsument:innen befragte, gaben 62 Prozent an, dass sie bei Rückfragen lieber direkt mit echten Menschen sprechen. Der Bedarf an authentischen menschlichen Verbindungen hat in der Kundenzufriedenheit einen hohen Stellenwert.
Die Vorteile von Chatbots: Ein Blick hinter die Kulissen
Chatbots bieten in der Theorie mehrere Vorteile. Sie können in Sekundenschnelle Informationen sammeln und stehen rund um die Uhr zur Verfügung, ohne dabei Pausen oder Urlaub zu benötigen. Diese Automatisierung verspricht Effizienz und geringere Kosten für Onlineshops. Kleinere Anfragen könnten somit فریراء ےendlich schneller bearbeitet werden, was für den Betreiber des Shops eine Entlastung darstellen würde.
Die Realität: Menschlicher Kontakt als Schlüsselfaktor
Trotz dieser Vorteile ist die Zufriedenheit der Benutzer mit automatisierten Systemen weiterhin unterdurchschnittlich. Nur 50 Prozent der Verbraucher:innen, die mit Chatbots interagierten, sind damit zufrieden. Im Vergleich dazu gaben 86 Prozent der Kund:innen, die mit menschlichen Mitarbeiter:innen sprachen, an, dass ihre Erfahrungen positiv waren. Zum Beispiel bieten Kunden die Möglichkeit von Rückrufen, was 40 Prozent der Befragten als sehr wünschenswert erachteten. Das zeigt, dass der persönliche Kontakt nach wie vor von größter Bedeutung ist.
Auf emotionaler Ebene: Der Mensch hinter der Maschine
Insbesondere in emotional geladenen Situationen, wie Beschwerden oder Sorgen, fühlen sich Verbraucher:innen wohler, wenn sie mit Menschen sprechen. Chatbots können zwar grundsätzliche Informationen bereitstellen, stoßen jedoch an ihre Grenzen, wenn es darum geht, empathisch auf individuelle Anliegen einzugehen. Eine persönlich zugeschnittene Beratung kann oft helfen, Spannungen zu lösen und das Kundenvertrauen zu stärken.
E-Mail- und Telefonservice weiterhin favorisiert
Die Umfrage ergab auch, dass E-Mail-Services und Rückrufe stark nachgefragt werden. 52 Prozent der Befragten wünschen sich Unterstützung über E-Mail, während 72 Prozent einen Rückrufservice wichtig finden. Diese Arten der Kommunikation bieten den Vorteil, dass sie Raum für Erklärungen und vertiefte Dialoge bieten, was von den meisten Konsument:innen geschätzt wird.
Die Nische von FAQs und Anleitungen
Hinsichtlich der Automatisierung stehen jedoch andere Optionen wie FAQs und Community-Foren nicht hoch im Kurs. Nur 28 Prozent der Befragten nutzen FAQs, während 10 Prozent Community-Foren und nur 7 Prozent Video-Chats bevorzugen. Hier zeigt sich, dass Kunden eine direkte und gezielte Interaktion vorziehen, die oft über Automatisierungsoptionen hinausgeht.
Schlussfolgerung: Was bedeutet das für E-Commerce?
Unternehmen im E-Commerce stehen vor der Herausforderung, das Gleichgewicht zwischen Effizienz durch Automatisierung und den persönlichen Kontakt zu finden. Es ist klar, dass der menschliche Umgang beim Kundenservice einen hohen Wert hält, auch in einer Zeit, in der Technologie eine immer größere Rolle spielt. Um als Anbieter erfolgreich zu agieren, sollten Unternehmen Wege finden, traditionellen Kundenservice mit der Effizienz von Chatbot-Lösungen zu kombinieren.
Damit es effektiv gelingen kann, Kontrolle über eigenen Daten zurück zugewinnen, bleiben Sie stets aktuell informiert - eintragen und Wissen erhalten.
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